Au programme…
Pour louer un maximum, il est devenu indispensable aujourd’hui de soigner votre offre au maximum, sur son triptyque “bien immobilier + équipements + services”. Malgré tout, cela ne suffit parfois pas, face à des locataires, devenus clients, de plus en plus exigeants. Il faut toujours en faire plus au fur et à mesure des années, face à une concurrence croissante, qui rivalise de petites attentions pour faire la différence….
Dans certains cas, cela peut donner lieu à des réclamations pendant le séjour, qu’elles soient justifiées ou non, que vous pouvez gérer relativement facilement en étant réactif par rapport aux demandes, en apportant une solution avant le départ des locataires.
Mais cela peut également arriver après le séjour. Dans ce cas-là, vous faites face à un “client” qui se plaint d’une situation rencontrée qu’il n’a pas appréciée et dont il vous fait part. Comment réagir à ce moment-là ? Quelle attitude adopter idéalement pour “renverser la vapeur” ? C’est tout l’objet de ce nouveau dossier…
1. Deux attitudes possibles…
Face à toute réclamation, vous avez 2 attitudes possibles : les ignorer ou les traiter. Pour faire le bon choix, il faut le plus souvent mettre vos émotions de côté pour trouver la réponse adaptée, car les enjeux pour vous sont importants.
Savoir bien gérer les réclamations représente en effet un quintuple enjeu :
– Améliorer le service rendu aux locataires (une réclamation est une opportunité de mieux faire)
– Réaliser des économies (en privilégiant la fidélité à la conquête de nouveaux clients)
– Mieux cibler les besoins des clients (et apporter des réponses plus spécifiques)
– Se démarquer de la concurrence (grâce à votre façon de répondre aux demandes)
– Préserver votre image et votre notoriété (si importante à l’heure des réseaux sociaux)
Le fait qu’un client se donne la peine de formuler une réclamation n’est pas anodin. Ce n’est pas simplement l’expression d’un mécontentement, mais aussi le signe d’un attachement à votre location.
Donc même si la forme de cette réclamation est maladroite ou parfois agressive, dites-vous qu’il s’agit en fait d’une sorte de “appel à l’aide”… Et dans les rares cas où ce ne sera pas le cas, dites-vous la même chose : cela vous permettra d’avoir la réponse la plus professionnelle et la plus adaptée possible… donc de quoi désarçonner les plus grincheux, mal lunés, ou frustrés…
2. Avertissement important
Les informations partagées ici le sont dans le cadre d’une discussion générale à dominante commerciale. Elles ne sont en rien des recommandations ou conseils à utiliser les yeux fermés. Elles sont mises à disposition pour vous guider et ouvrir le débat, mais sans aucune garantie de validité juridique. Tout contenu est fourni à titre d’information. L’usage qui en sera fait est sous votre seule et entière responsabilité.
Si un adhérent de MonCoachLoc se fait connaître en tant que juriste ou avocat, ou ayant des compétences juridiques pouvant aider les autres membres, il sera le bienvenu et apportera son avis plus éclairé sur ces échanges, sans pour autant être tenu responsable des conseils qu’il pourra prodiguer ici.
Je précise tout ceci ici non pas pour dédouaner chacun de ses responsabilités, mais pour rappeler que cette section est une zone de partage et de discussions, et qu’il revient à chacun de se faire accompagner d’un expert s’il souhaite valider la portée juridique des informations qu’il choisira d’utiliser.
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